Llevar adelante un negocio de la magnitud de un hotel de manera eficiente y rentable requiere que se haya desarrollado un flujo de trabajo organizado. Este trabajo estará enfocado a cuadrar horarios, deberes y contabilidad para que las transiciones entre turnos sean suaves y flexibles, para que los clientes no noten en ningún momento la falta de personal ni eso influya en la calidad del servicio que se les presta.

La flexibilidad es un aspecto importante dentro de la organización de un hotel, ya que se trata de un entorno en constante movimiento, y hemos de ser capaces de adaptarnos de manera ágil.

Previsión

Los propietarios de los hoteles, por mucho que sean capaces de dirigir y planificar el trabajo del hotel, dependen completamente de los empleados para asegurar el servicio durante las 24 horas del día. Antes de establecer una rutina diaria, el encargado de organizar el trabajo, debe conocer cuáles son las funciones de cada departamento y como se organiza con respecto a su labor específica. Esto le ayudará a poder prever las necesidades de personal.

De hecho, habrá ocasiones en que nuestros empleados podrán realizar múltiples tareas, sobre todo en momentos como la noche donde no hay tanto flujo de clientes. Por ejemplo, durante la noche el personal de la recepción podría encargarse de revisar el funcionamiento de cada luz y cambiar alguna bombilla si fuera necesario. En cambio, durante el día, cuando el flujo de clientes es mayor, el personal de recepción debe estar disponible para atender las consultas, registrar nuevos huéspedes y procesar el check-out.

Organización

Una vez finalizado el plan de trabajo, se procederá a su implementación para comprobar en la práctica si el análisis que habíamos hecho de las necesidades del hotel y sus clientes ha sido acertado o si, por el contrario, deberíamos revisarlo, imprimiéndole una visión más realista.

Tener los organigramas con los turnos de trabajo hechos con un mes de antelación, nos dará el tiempo de reacción suficiente en caso de que alguno de los empleados quiera hacer algún cambio. Siguiendo el mismo ejemplo, los empleados deberán elegir las vacaciones y tiempo libre por lo menos con un mes de anticipación para tener suficiente tiempo para hacer cambios.

Poder contar con un gerente o con algo más de personal para poder cubrir una baja por enfermedad inesperada o un relevo que se está haciendo tarde, será necesario para poder seguir adelante con la organización.

Deberes

Los empleados deben cumplir con los plazos que coinciden con el flujo de invitados. Los plazos deben ser flexibles; es conveniente revisarlos diariamente o semanalmente.

Al crear los requisitos necesarios para poder realizar cada labor, hemos de tener en cuenta que esos plazos coincidan con el desarrollo de las tareas del hotel. Por ejemplo, si la hora que hemos elegido para el check-in es a las 3:00pm, el servicio de limpieza, obviamente, debe limpiar las habitaciones para ese momento.

Cuando se incorporen nuevos empleados, se les debe comunicar las funciones y el calendario de cada puesto, porque todos los trabajadores del hotel deben estar preparados para cubrir todos los deberes y para manejar los requisitos de los huéspedes en cualquier momento.

Rol de un gerente de marketing en la industria hotelera

Un gerente de marketing en la industria hotelera es responsable de maximizar los ingresos de un hotel mediante el desarrollo de programas para aumentar la ocupación y hacer un uso rentable de sus instalaciones de alojamiento, reuniones y ocio.

Debe tener un profundo conocimiento de los factores que influyen en la industria hotelera y conocer claramente cuáles son las necesidades y actitudes de los huéspedes de su hotel. Es una labor muy extensa para una sola persona. Normalmente, suele apoyarse en el trabajo de consultoras externas para que le den el soporte y el apoyo que necesita. Estas empresas, según nos explican desde Hotel-up, se encargan de poner en marcha en el mundo virtual todo el trabajo realizado previamente para que así el establecimiento adquiera visibilidad en el mercado: publicar detalles del servicio que se ofrece en nuestra web, desarrollar promociones, crear un sitio web que cubra las expectativas de los futuros huéspedes, hacer uso de un programa de fidelización…

Otra de sus funciones es identificar los factores que sus huéspedes buscan al visitar su hotel. Hablar con ellos, tener un trato educado pero cercano por parte de todos los trabajadores, nos ayudará a supervisar sus opiniones y a conocer nuestras fortalezas y debilidades.

El fin de su labor es alcanzar los objetivos fijados anualmente para mejorar la imagen corporativa a través de la gestión óptima de los clientes y el posicionamiento de la marca. Su responsabilidad se basa en sacar el máximo partido a los recursos destinados a la publicidad, promociones, joint ventures, merchandising y otras acciones comerciales de desarrollo.